Contexte

L’activité Vacances du groupe SeLoger.com est composée de plusieurs sites, développés ou achetés au fil des années (généraliste, montagne, spéciale gites…). Ces sites fonctionnaient avec des technologies et des équipes différentes, ce qui compliquait la maintenance et les évolutions, et contraignait le développement de l’activité.

L’objectif était la conception d’une nouvelle plateforme qui serait déployée progressivement sur tous les sites de l’activité Vacances – et qui pourrait servir de socle à de nouveaux sites thématiques.

Un périmètre large et complexe

Concevoir une plateforme de cette ampleur entraine nécessairement un périmètre très large et complexe, notamment :

Côté “vacanciers” : recherche, consultation d’annonce et réservation ; gestion des réservations ; gestion des commentaires…

Côté “loueurs” : achats d’abonnements (prix fixes, pourcentages…) et options de visibilité ; tunnel de création des annonces ; gestion du calendrier et des réservations (messageries, automatisation de taches, gestion des annulations…) ; statistiques, facturations, gestion du compte, du profil publique…

Côté “métier” : uniformisation de la structure des données des différent sites ;  nouvel algorithme d’affichage des résultats (satisfaction des clients loueurs et vacanciers, mais aussi business) ; uniformisation des offres d’abonnements ; achats d’options visibilité ; mise en place de la réservation en ligne – paiement type marketplace : gestion des différents cas de réservation ou des types de conditions d’annulation ; back office de la plateforme : statistiques, gestion des utilisateurs, gestion des données…

Les nombreux cas particuliers à prendre en compte

Une autre difficulté venait des différents types d’annonceurs « loueurs » et des nombreux types de logements disponibles, ce qui multipliait les spécificités à prendre en compte lors de la conception (front ou back office).
Exemples de cas spécifiques : chambres d’hôtes avec plusieurs chambres sur une même annonce, office du tourisme, hôtels avec différents types de chambres (chaque type en plusieurs quantités), chaines d’hôtels, gîtes, camping (avec différents types de logements), agence immobilières faisant la promotion de plusieurs logements…

Une conception organisée en deux phases

Phase 1 – expression complète des besoins : définition de toutes les fonctionnalités attendues sous forme de cahier des charges & illustration par des wireframes, pour permettre à la DSI du groupe SeLoger de chiffrer et planifier le projet. Lors de la remise du cahier des charges nous avons segmenté les fonctionnalités sous forme de 4 lots.

Phase 2 : Spécifications fonctionnelles détaillées au format imposé par la DSI

Une fois le chiffrage et le planning défini par la DSI, nous sommes intervenus pour écrire les spécifications au format imposé par la DSI. Ce format extrêmement complet (plus de 500 pages de spécifications) nécessitait la déclinaison de tous les écrans et de tous leurs états (plus 180 wireframes), ce qui permet à une grande équipe de développeurs de travailler en parallèle sur les différentes fonctions – tout en permettant à de nouveaux arrivants (renforts etc.) de rentrer rapidement dans le sujet et de travailler de manière indépendante.

Poser les bases de la plateforme : structure des données, référentiel géographique et algorithme de recherche

Uniformiser la structure des données des annonces et des comptes utilisateurs entre les sites

La structure de données est clé puisqu’elle à des impacts sur plusieurs niveaux : inscription et gestion de compte, algorithme de recherche, fiche produit du logement et donc dans le process de création de l’annonce etc. C’est également une piste pour se différencier des concurrents.  

Nous avons listé toutes les données disponibles sur chacun des sites du groupe pour les comparer entre eux et avec leurs principaux concurrents, et ainsi définir quelles données conserver, ajouter ou supprimer sur la plateforme cible.

Ce travail nécessaire nous a permis de commencer à réfléchir et penser la manière dont nous allions ensuite construire certains fonctionnalités clés : moteur de recherche, fiche annonce, réservation, création d’annonces…
Nous avons également réalisé des tableaux de correspondance pour préparer la migration des données des sites existant vers la future plateforme.

Référentiel géographique pour la recherche

Le référentiel géographique permettre la localisation des logements, et donc de générer des recherches selon différents critères (ville, région etc.). C’est un des socles de la plateforme, il est donc commun à tous les sites : lorsqu’il évolue, les évolutions sont répercutées sur tous les sites utilisant la plateforme.

Le référentiel géographique prend bien sur en compte la classification administrative du territoire (pays, région, département, ville…), et permet également la création de “zones touristiques” (ex : “Châteaux de la Loire“). Ces  “zones” permettront de créer des entrées thématiques pour animer la plateforme, ou encore d’être rattachées à des contenus éditoriaux afin d’optimiser l’expérience utilisateur et le SEO.

Définition de l’algorithme : optimiser l’expérience utilisateurs vacanciers et maximiser la satisfaction des “loueurs”

Une recherche se fait en deux temps : la génération de la requête (localisation, filtres de dates et de capacité d’hébergement), puis le classement des résultats, dont la complexité est due au volume important d’annonces sur le site.

L’objectif de l’algorithme est d’afficher des résultats pertinents aux utilisateurs “vacanciers”, et de maximiser la visibilité et les revenus des clients de “loueurs” afin de les fidéliser.

Nous avons donc décidé d’afficher les résultats en fonction du « score » de chaque annonce, calculé en fonction de nombreux critères : type d’abonnement choisi (correspond à un niveau de visibilité), la popularité de l’annonce, qualité de remplissage, la fréquence de mise à jour du calendrier, les délais de réponse… Toutes les valeurs des coefficients sont éditables en back office afin de pouvoir ajuster l’algorithme ou réaliser différents tests.

Modernisation de l’expérience utilisateur côté « Vacancier »

Recherche d’annonces

Nous avons illustré le parcours de recherche : comportement d’interaction du moteur de recherche & d’affichage des résultats. La complexité de cette page venait du grand nombre de types de logements différents – et donc nombreuses données à afficher. Il fallait également prendre en compte les filtres, les mises en avant payantes, les contenus transverses et les éléments SEO…

Conception des fiches annonces & de la réservation

Le travail déjà réalisé sur la structure des données nous à aidé à prioriser les contenus et hiérarchiser les informations. Pour répondre à tous les cas particuliers nous avons conçus deux formats de fiche annonce : l’annonce simple (ex : un appartement), et la “super annonce” lorsque plusieurs types de logement sont présents sur une même fiche (ex : les différents types de chambres d’un hôtel).

C’est toujours amusant de concevoir une fiche produit, surtout qu’ici il y avait de nombreuses informations à prendre en compte et à structurer : photos, notes des utilisateurs, description complète (sous différents formats), profil du loueur, carte, informations SEO, propositions de logements similaires… et bien entendu la définition du comportement du module de réservation différent selon le type d’annonce.

Amélioration de l’expérience côté clients “loueurs” pour les fidéliser

L’objectif est la séduction continue de nouveaux clients annonceurs et leur fidélisation – ce qui dépend directement de la visibilité de leurs annonces et des revenus générés via la location, mais également de leur expérience personnelle sur le site.

D’où la nécessité de faciliter la création d’annonces et d’offrir un back office “loueur” complet, agréable et simple à utiliser pour la création et la gestion de ses annonces.

Tunnel de création d’annonce : une version simplifiée pour convertir les prospects & une version complète pour des fiches produits de qualité

Le secteur de la réservation de logement en ligne est fortement concurrentiel, et avoir des fiches de qualité permet de se différencier. Il ne faut cependant pas que le volume d’informations à saisir bloque la publication d’annonces – et donc le paiement d’un abonnement.
Nous avons décomposé la structure des données qui compose une annonce et avons conçus deux versions du tunnel de création d’annonce : une version simplifiée et une version complète – chacune correspondant à un parcours utilisateur différent :

• Un nouveau prospect “loueur” crée un compte puis débute le remplissage simplifié afin de publier rapidement son annonce (ce qui est actuellement visible en ligne est différend de ce qui à été conçu).
• Il doit ensuite choisir une formule d’abonnement pour publier son annonce sur le site. S’il ne complète pas ce parcours, il est relancé selon un schéma CRM classique.
• Une fois l’annonce publiée (et donc l’abonnement payé), l’utilisateur est incité à compléter son annonce via son compte et un schéma CRM – l’incentive étant la promesse de mieux remonter dans les résultats de recherche.

Il y a de nombreuses étapes et informations à saisir dans le tunnel de création, notre tache à été de rendre ce passage le plus simple et agréable possible pour l’utilisateur : blocs facilement identifiables, champs espacés, ajout de messages d’aides, stepper pour indiquer les étapes, sauvegarde automatique…

Gestion des réservations : paiement en ligne (marketplace)

La gestion des réservations et des paiements et bien entendu primordial dans le succès d’une plateforme de ce type. Le fonctionnement est similaire à celui de nombreux sites du même type : globalement le vacancier paye en ligne et l’argent est reversé au loueur lors du début de la prestation – sauf en cas d’indication contraire d’une des deux parties.

Nous avons débuté par étudier les règles de gestion de base avant de définir tous les cas particuliers : réservation et gestion des flux monétaires suite au déroulé de la prestation, gestion des conflits, conséquences d’une annulation et impact sur les flux monétaires (en fonction de qui annule, des assurances annulation, du type d’abonnement etc.)

Tous les échanges entre le vacancier et le loueur ont lieu dans une messagerie interne qui propose de nombreux messages et actions automatiques – il a fallu veiller à garder l’ensemble cohérent tout en étant le plus simple et intuitif possible.

Autres fonctionnalités du compte loueur :

Nous avons conçu le compte loueur en prenant en compte les besoins des utilisateurs, ainsi que les différences entre les types de loueurs (particuliers, multi logements, différents types de professionnels…). Globalement, voici les fonctionnalités conçues en wireframes et spécifiées :

• Edition des annonces : liste des annonces, accès au tunnel de création/modification 
• Calendrier : nous avons veillés à rendre l’interface le plus simple possible malgré le grand nombre d’options disponibles. Le paiement en ligne facilite les mises à jour en remplissant automatiquement le calendrier.
• Statistiques : statistiques globaux ou par annonce si l’utilisateur possède plusieurs logements. Mise en avant de chiffres clés, graphiques d’évolutions pour suivre les KPIs, détail mensuel…
• Messagerie : au départ assez simple lors la première partie, cette fonction est devenue clé et complexe lors de l’ajout de la réservation en ligne
• Autres : accès aux factures, modifier son profil sur le site, gérer ses commentaires (possibilité d’y répondre etc.), gérer son compte…

Le mot de la fin

Un projet de cette ampleur (180 wireframes, 500 pages de spécifications, beaucoup de nuits courtes et de caféine) est nécessairement un challenge, surtout lorsqu’il est réalisé dans un temps si court.
Cela permet également de tester son adaptabilité car les changements de périmètre sont fréquents et ont souvent des impacts sur de nombreuses parties du site : c’est donc un réel exercice intellectuel d’avoir toutes les ramifications en tête et de pouvoir gérer les répercussions.

Nous avons réalisé les phases de conception (ateliers, wireframes) et de spécifications. Cependant c’est une autre agence sélectionnée par la DSI qui s’est occupée de la création graphique. La plateforme à été développée par la DSI du groupe, et le premier site mis en ligne début 2016.