Le programme de design chez Orange permet à des équipes pluridisciplinaires de concevoir et réaliser des produits et services innovants de bout en bout : de l’identification d’une problématique, ou d’un besoin utilisateur, jusqu’à la mise à disposition d’une solution faisable et viable pour y répondre.
La problématique des “Evénements Collectifs”
Qu’ils résultent d’incidents (intempéries, travaux de voirie…) ou qu’il soient programmés en avance (amélioration du réseau, maintenance…), les “événements collectifs” sont des dérangements qui impactent simultanément plusieurs clients. Le traitement de ces événements collectifs étant identifié comme la plus grande source d’insatisfaction des clients Orange, il y a avait là un beau terrain de jeu et de recherche.
Comprendre le problème et les points de douleurs
Notre première tâche a donc été de comprendre la source de cette insatisfaction. Pour cela nous nous sommes basés sur tous les éléments à notre disposition : connaissance métier (contexte, volumétrie et process de traitement des incidents…), études existantes (enquête de satisfaction marketing, recherches utilisateurs du service études…), étude des parcours multicanaux (site, différentes apps, serveur vocal interactif…).
Nous avons également réalisé une série d’interviews clients, la variété des profils, des cas et des réponses nous en a appris beaucoup sur l’expérience vécue par les clients.
Tout ceci nous a permis de bien cerner les contours du problèmes et de définir les principaux points de douleur : quelque soit la durée des incidents (de quelques heures à quelques mois), Orange ne communique aucune information pro-active à ses clients, qui sont d’autant plus livrés à eux même que les informations basiques (date de rétablissement estimée, cause des problèmes, report du rétablissement etc.) ne sont pas toujours disponibles ou à jour, et peuvent être différentes selon les canaux.
De plus, une règle métier liée aux incidents collectifs rend les conseillers littéralement injoignables alors que l’on fait croire l’inverse aux utilisateurs, qui perdent un temps fou à rappeler des conseillers qu’ils n’auront jamais en ligne !
Nous avons ainsi pu définir des personas et représenter les parcours utilisateurs actuels.
Définition des parcours cibles
Forts de cette phase de découverte, nous étions prêts pour l’étape d’idéation. Dans le cadre du programme chez Orange, elle prend principalement la forme d’une session “Créative”, qui ici a vu trois équipes travailler pendant deux jours complets sur des concepts, des propositions de valeurs et des prototypes très simples.
A la suite de cette “Créative”, l’équipe a pu recouper les idées pour les confronter à la problématique initiale et aux pain points adressés, pour aboutir à une proposition cible détaillée dans des user journeys (to be). Nous avons priorisé les fonctionnalités pour définir un MVP et un backlog, et nous avons également matérialisé la proposition dans des prototypes complets.
Globalement, la solution propose l’envoi de notifications pro-actives à différents moments clés, une homogénéisation des informations présentes sur les différents parcours, ainsi que la possibilité de contacter un conseiller sous certaines conditions.
Afin d’éviter la création d’une nouvelle interface, nous ajoutons des niveaux d’informations sur les supports existants afin de s’intégrer naturellement dans les parcours utilisateurs. Il y a des spécificités selon le type d’événement, incidents non prévu ou travaux programmés, ce qui résulte en deux journeys to be différents.
Notre solution est relativement simple sur le papier, mais complexe dans la réalité des systèmes d’information et des contraintes métiers liées aux événements collectifs. Après différentes phases de validation (tests clients, interne…) le projet continuera dans une phase de delivery avec une autre équipe dirigée par les mêmes stakeholders. Ils s’occuperont de spécifier, produire et déployer progressivement les solutions (à horizon + deux ans).