“BIG” – pour Breakthrough Innovation Ground – est un programme d’intrapreunariat du groupe BPCE qui permet à des équipes d’innover autour d’un projet ou d’une idée initiale en mettant le client et ses besoins au centre du processus de conception.
Détachés de leur travail quotidien et placés dans un nouvel environnement (des locaux dédiés en plein coeur de Paris), les participants sont libérés de nombreuses contraintes et peuvent se consacrer à temps plein à l’idéation : faire émerger des idées, les développer, les tester et les faire évoluer vers une nouvelle forme. Le programme est piloté par un “cockpit” garant de la méthodologie et du suivi des équipes, qui bénéficient également de l’intervention régulière d’une coach Agile.
J’ai eu l’opportunité d’intégrer une équipe en phase de “discovery“. Lors de cette première phase, l’objectif est de partir d’une problématique initiale, d’étudier les clients/utilisateurs et leurs besoins, pour aboutir à un Minimum Viable Product (MVP) testé sous forme de prototype(s), et dont le production est chiffrée.
Cette phase se déroule en 7 semaines, ponctuées par des sprint reviews qui permettent de synthétiser et présenter les connaissances acquises, valider des hypothèses avec les décisionnaires, ou au contraire pivoter dans une nouvelle direction.
Immersion, découverte et premières hypothèses
L’équipe & le contexte initial
J’étais intégré au sein d’une équipe de la filiale CEGC (Compagnie Européenne des Garanties & Cautions), qui cautionne des crédits accordés à des professionnels.
Nos clients étaient donc les Conseillers de Clientèle Professionnels du groupe BPCE, qui font des demandes de financement pour leurs clients finaux, et cherchent donc des cautions pour ces mêmes emprunts. Les Conseillers de Clientèle Professionnels remontent une certaine insatisfaction sur les process et leurs relations avec CEGC. L’objectif était d’étudier les clients, leurs parcours et leurs besoins, afin d’établir un diagnostic et proposer des solutions pour fluidifier l’obtention d’une caution pro.
Premières hypothèses
A partir des connaissances métiers, nous avons réalisé une première version du journey actuel pour comprendre les différentes étapes du parcours d’un Conseiller Pro (du RDV initial avec son client final emprunteur, jusqu’à l’obtention ou refus de la caution par CEGC). Ceci nous a permis de poser des premières hypothèses sur les points de douleurs identifiés à chaque étape, que nous allions creuser en profondeur et vérifier/infirmer par les nombreuses écoutes clients à venir.
Sprint 2 : écoutes et recherches clients
Avant d’envisager une solution, il était nécessaire d’avoir une vision détaillée de chaque étape du processus, à cet effet nous avons interrogé :
Une vingtaine de clients “Conseillers” Pros pour comprendre leur parcours (étapes, objectifs) et identifier tous les points de douleurs rencontrés. Nous tiré des interviewsdes insights et différents verbatims clés.
Des analystes CEGC qui traitent les dossiers, pour comprendre leurs outils et manière de travailler. Ceci nous a permis de comprendre que bon nombre de leurs points de douleurs avaient des conséquences directes sur les clients (principalement de grosses pertes de temps à différents niveaux qui engendraient indisponibilité pour le support et retard sur les délais de traitement)
Nous avons synthétisé la connaissance acquise sous la forme d’une expérience map qui allait nous guider pendant toute la suite du projet. Le résultat de cette recherche a été intégralement restitué à l’écrit de manière à pouvoir servir lors de prochains projets internes.
Sprint 3 : Elaboration de la solution idéale « cible »
A partir des écoutes réalisées, nous avons pu travailler sur une proposition qui répondrait aux points de douleurs et opportunités identifiées, et qui créerait ainsi de la valeur pour les utilisateurs.
Pour valider que nous avancions dans la bonne direction, nous avons testé les points clés de cette proposition auprès de clients lors d’interviews, et avec des formulaire quantitatifs. Puis nous avons traduit cette proposition de valeur en solution concrète.
A titre indicatif :
Les principaux points de douleurs étaient : une incertitude sur les critères d’acceptation des dossiers qui entrainait de la frustration et une “auto-censure”, ainsi qu’une énorme perte de temps lors de l’envoi des dossiers (process lourd et contraignant).
Ici notre première solution consistait à intégrer dans un des outils (logiciel) utilisés par les clients un système de pré-qualification et d’estimation d’acceptation des dossiers, puis de leur permettre de transmettre ce dossier en quelques clics (économie de plusieurs heures de travail).
Nous avons réalisé un premier prototype (Sketch + Invision), en prenant comme base leur logiciel actuel et en y ajoutant notre couche sur les écrans concernés.
Nous avons respecté l’esprit du programme en ne nous fixant pas de contrainte et en recherchant la solution idéale, et nous l’avions trouvé. Mais bien entendu nous nous doutions que sa mise en place serait compliquée : modifier l’outil des conseillers nécessite de passer par des process internes très complexes et surtout très longs. Nous devions revoir notre copie pour pouvoir sortir une première version plus rapidement.
Sprint 4 : Définition du MVP
Nous avons eu rapidement différentes idées, que nous avons soumises à des clients. Après quelques ajustement nous avons réalisé un nouveau prototype et de nouveaux tests utilisateurs. Le MVP défini réglait une partie des points de douleurs et avait une valeur réelle auprès de la population test.
A titre d’illustration, la solution était de poser les premières pierres d’un site web accessible aux Conseillers Pros qui doit être entièrement refait par une autre équipe. L’idée était de proposer un simulateur (avec calcul de score selon un minimum de critères à saisir) et un système élargie de caution automatique (nécessitant de revoir des règles et process), ce qui permettait notamment du gain de temps et de clarté dans des règles d’éligibilité et qui générerait mécaniquement une hausse de la demande.
Pour conclure
Une autre équipe est ensuite passée en phase de delivery pour spécifier, concevoir et produire ce MVP. La démarche de service design / design thinking est passionnante et vraiment stimulante intellectuellement, et il en restera la satisfaction d’avoir identifié les points douleurs des clients et d’avoir proposé des solutions ayant une réelle valeur et étant à même de changer leur quotidien.